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我們經(jīng)常收到業(yè)務(wù)詢問，智能客服的評估標(biāo)準(zhǔn)是什么。這是一個(gè)非常難以回答的問題，因?yàn)槲覀冃枰C明使用智能客服的合理性并確保使用智能客服將為企業(yè)帶來怎樣的效益。
盡管智能客服解決方案沒有“真正的”評估標(biāo)準(zhǔn)，在這里我列舉一些案例，希望能幫助大家從這些案例中能給你一些提示。
首先，什么是智能客服？
智能客服是一種解決方案或一組解決方案，它能讓用戶獲得訪問信息，甚至自主執(zhí)行一些簡單的任務(wù)，而無需客服人員的幫助。
那么智能客服可以處理或執(zhí)行的查詢或任務(wù)有哪些？
在不聯(lián)系客服人員的情況下跟蹤包裹、請求報(bào)價(jià)或在線支付賬單，這些都是我們定期執(zhí)行的業(yè)務(wù)任務(wù)。
在客戶查詢方面，并非所有查詢都可以通過智能客服來處理，因?yàn)橐恍?fù)雜的問題仍然需要人工干預(yù)。但是，智能客服解決方案在解決第 1 層重復(fù)查詢方面是非常有效。這些都是非常常見且頻率非常高的請求類型，有超過80%的用戶問題這些問題，占用了大量資源，我們完全可以使用自動(dòng)化來回答這些問題。
哪些指標(biāo)可以量化智能客服指標(biāo)？
在嘗試量化智能客服的指標(biāo)時(shí)，每家企業(yè)都有自己的指標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)。以下是一些常用的指標(biāo)，是需要定期更新數(shù)據(jù)及監(jiān)控的。
呼叫偏轉(zhuǎn)率
“呼叫轉(zhuǎn)移”是指將客戶的查詢路由到備用服務(wù)渠道，例如聊天機(jī)器人、常見問題解答、知識中心數(shù)據(jù)庫。呼叫轉(zhuǎn)移的目標(biāo)是確保客戶以最有效的方式收到他們正在尋求的答案，并減少路由到人工座席的呼叫數(shù)量。這個(gè)指標(biāo)指的是“通話”，也包括任何其他通訊根據(jù)，例如實(shí)時(shí)聊天和電子郵件。
測量呼叫偏轉(zhuǎn)率可能很復(fù)雜，因?yàn)槲覀冋趪L試測量沒有發(fā)生的事情！根據(jù)DB Kay & Associates的說法，一種方法是估計(jì)智能客服成功的用戶百分比和轉(zhuǎn)人工的用戶百分比。這兩個(gè)百分比之間的差異表示偏轉(zhuǎn)率。
顧客滿意度
推進(jìn)使用智能客服渠道對于任何企業(yè)來說都是一個(gè)令人期待的項(xiàng)目，它能改善/提高客戶體驗(yàn)。但是，如果客戶對智能客服提供給他們的工具不滿意，如果他們發(fā)現(xiàn)太難使用或效率低下，那么智能客服渠道就不能被認(rèn)為是成功的。必須通過調(diào)查、直接反饋和凈推薦值 (NPS) 跟蹤每個(gè)智能客服渠道的客戶滿意度，以便清楚地了解哪些渠道最成功以及哪些渠道需要改進(jìn)。
智能客服成功率
確定智能客服成功與否的一種簡單方法是跟蹤智能客服渠道處理了多少客戶查詢，而沒有上報(bào)給人工代理。例如，這可以是“如何訂購”常見問題解答導(dǎo)致訂單而不是客戶發(fā)起的聊天會(huì)話的次數(shù)百分比，或者知識庫搜索導(dǎo)致有用文章的次數(shù)百分比，由用戶評分指示文章“有用”或表明“這解決了我的問題”。
目前很多解決方案都會(huì)自動(dòng)跟蹤、計(jì)算并在提供相關(guān)報(bào)表，以及許多其他有用的指標(biāo)。
如何計(jì)算智能客服比率
讓我們首先定義可以由客戶自己使用智能客服渠道解決問題的百分比。如前所述，并非所有查詢都可以通過智能客服處理，更復(fù)雜的查詢需要人工干預(yù)。多年人工智能客服經(jīng)驗(yàn)告訴我們，這個(gè)百分比在很大程度上取決于業(yè)務(wù)場景、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)甚至APP使用，但通常，50% 查詢可以由客戶自行解決。
在這 50% 中，我們需要量化有多少是冗余或重復(fù)的。如前所述，人工坐席收到的大約 80% 的查詢屬于該類別。這些是適合智能客服的。
智能客服的最大用處將是這兩個(gè)百分比的乘積，即 0.5 x 0.8 = 0.4，因此 40% 將是可以預(yù)期的最大智能客服率。
最后，您需要考慮為您的工具提供動(dòng)力的人工智能的效率。借助正確的 AI、正確的內(nèi)容和功能強(qiáng)大的行業(yè)知識庫，您的智能客服解決方案對這些重復(fù)查詢的回答率可高達(dá) 80%。
因此，32% (0.4 x 0.8 = 0.32) 是智能客服比率的一個(gè)很好的目標(biāo)。
當(dāng)然，這些只是示例，根據(jù)業(yè)務(wù)、行業(yè)或支持您的智能客服解決方案的技術(shù)類型，結(jié)果可能會(huì)有很大差異，這可以為您提供了一個(gè)很好的對比基礎(chǔ)。
